11月8日，工商银行(601398.SH，1398.HK)举办首届“大堂经理业务技能比赛”总决赛，行长杨凯生亲率总行全体在京领导悉数出席。此前，工行已在全国35个赛区进行大堂经理“万人海选”。场面之隆重、规格之高，堪称银行业务技能比赛之最。杨凯生说：“这样做就是要引起全行对大堂经理岗位的高度重视。”

　　2007年三季报显示，前三季度，工行负责零售业务的个人金融部大赚260多亿，占总利润四成左右， 为招商银行2006年全年利润近4倍。

　　将两件看似无关的事联结起来，骤然清晰：作为全球市值最大的银行，工行向“中国第一零售银行”转型的脚步已然迈出。

　　个金部引领工行转型零售

　　“向零售银行转型”已不是工商银行一家的口号，国有银行巨头、股份制银行、如狼似虎的外资行，零售银行成为中国银行业转型的重要突击方向。就像一场赛车，在转型的弯道上超车是每家银行的目标。

　　工商银行从2006年开始就在布局其“大个金”的格局，个人金融部成为银行转型的冲锋部队。“大个金”的概念是将与个人金融有关的业务部门，如电子银行、银行卡等部门整合起来，成立事业部进行垂直管理，形成统一管理的个人金融部格局。

　　杨凯生行长说：“个人金融部给全行带来的利润占总利润41%。”

　　工商银行三季报显示，期内净利润为224.63亿元，今年前九月累计净利润达638.82 亿元，较去年全年利润493.36 亿元超出29.5% 。个人金融业务为工商银行前9个月利润为261.92亿元。而工商银行仅个人金融业务为全行带来的利润是招商银行2006年全年利润的近4倍，招行2006年报显示，当年净利润71.07亿元。

　　大堂经理是银行的“形象代言人”。“一个优秀的大堂经理抵得上四五个营业柜口的作用”，工商银行相关部门负责人这样告诉记者。大堂经理作为客户进入工商银行网点最先接触到的人员，是整个业务流程顺畅执行的总调度，是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。

　　网银和理财业务是重中之重

　　大堂经理比赛都比试哪些内容？10位十佳大堂经理有8位展示的是网银和个人理财业务技能。最重要的是对网上银行业务推广和在销售理财产品时怎样挖掘客户、留住客户。

　　总决赛开始，工商银行从全国各地分赛场胜出的大堂经理逐一展示各自的业务技能，每人3分钟，怎么教客户使用网上银行，客户通过网银怎么买基金；在理财产品销售方面，大堂经理怎样给客户讲解工商银行理财产品、介绍代销基金，怎样发现有潜质客户，如何留住客户。

　　工商银行之所以如此重视大堂经理在网上银行和理财产品上的业务能力，是因为这是增加中间业务收入的最重要关口。今年一季报显示，手续费及佣金净收入激增104.7%。董事长姜建清在其它场合提到，工商银行希望成为“最赚钱最受尊敬的银行”，中间业务收入的目标是，占利润的20%、30%或更高。

　　杨凯生在总结时也反复教育个金部员工：“要注意学习与客户沟通交流技能，包括待人接物礼仪、客户识别与营销技巧、争议处理方法等等。要勤奋主动，做到腿要勤，眼要尖，耳要灵，脑要快。”工商银行高层对个金业务部门的期待溢于言表。

　　目前工商银行个人金融部门配备1万多名大堂经理，14万名业务从业人员。杨凯生说，近来各行配备的大堂经理数量明显增加，这是一个良好的开始。从这个意义上说，工商银行这次竞赛主要目的已经达到。